5 用户服务支持

5.1 实施支持

  • 提供技术支持⼈员远程指导部署实施服务。
  • 提供技术支持人员现场部署实施服务。
  • 提供专有云平台部署及故障处理的培训和支持服务。
  • 提供全套专有云平台部署调试文档及相关资料。

5.2 技术服务

  • 拥有运维千万级云平台系统的运维的经验和支持团队。
  • 提供平台测试⾄终验后的技术⽀持服务,期间提供7×24⼩小时的技术支持。
  • 在技术⽀持服务期间,承诺在系统发⽣故障的情况下,派技术⼈员赶赴现场。
  • 在服务期内对系统有所修改或版本升级,均免费提供甲方使⽤。

5.3 故障响应

1)服务期内,对于系统出现的问题首先通过 24 小时的热线电话解决,如通过电话无法解决,则技术⼈员应到现场指导处理。响应时间要求如下:

故障等级 响应时间 恢复故障时间
一级故障 立即响应 2 小时内恢复
二级故障 立即响应 4 小时内恢复
三级故障 6 小时内响应 12 小时内恢复
四级故障 6 小时内响应 24 小时内恢复

故障等级分类如下:

故障等级 说明
一级故障 因平台故障造成整个系统瘫痪
二级故障 因平台故障严重影响系统运行
三级故障 因平台故障影响系统的效率,系统仍然可以运行
四级故障 不影响业务的运行及管理功能故障

2)故障排除后,技术人员应针对本次故障出现的原因和故障排除⽅法对⽤户进行现场培训。

3)服务期外,应按照已同意及签定的售后协议书或售后服务条款上的要求提供服务。

5.4 培训计划

1)培训目标

在云平台的实施过程中,技术培训的完成情况将直接影响到云平台建设能否如期顺利完成。通过培训将达到如下两个目标:

  • 保证云平台的顺利实施,通过培训使得维护技术人员能够切实对系统的整体结构和系统运行模式有清晰的了解,具有独立的系统管理及⽇常维护能⼒,解决常见的故障。
  • 确保网络系统能正常运行,提⾼对故障的处理能力及系统的综合处理能⼒。

顺利完成系统平台交接,通过培训帮助技术⼈员了解平台基本情况、⽹络基本情况、 业务运⾏现状、维护技能等,顺利实施平台交接⼯作。

2)培训形式

针对云平台的具体情况,将采取集中培训与现场培训相结合的方式。

现场培训

系统平台测试和实施中,现场实施工程师到达现场与技术人员一起完成系统平台具体实施和部署。现场实施工程师将对用户现场的技术人员进行一次现场培训。现场培训主要的内容包括云平台基础模块的情况介绍、实施步骤等;

集中培训

与用户协商负责安排集中培训,在集中培训过程中,将组织用户技术人员参加 UCloud 认可的培训班,培训采用投影仪、教学软件等培训设备,以电子白板的形式进行培训教学。培训包括授课和实际操作两种方式,培养维护和构建云平台系统的技术人员。

3)师资力量

作为国内的专业的云平台提供商及 IaaS 虚拟化技术的研究团队,拥有一批教学丰富的培训教师,他们会针对特定的技术课程和技术主题授课。

对所提供系统方案的原理和技术性能、操作维护方法、安装调测、排除故障及软件结构、定制和升级等等各个方面,提供全套培训教材和培训课程计划表。同时还会针对特殊情况,请直接参于云平台系统设计、开发、实施的高级工程技术人员,为学员详细剖析案例,使学会自己对系统有整体和细致的理解。

最近更新时间:2022-10-20 07:48:44